как ответить на плохой отзыв примеры

Перейдем к сути и разберемся, как не растеряться и правильно ответить на негатив в Интернете.

  • Оставайтесь собой и не воспринимайте негатив на личный счет.
  • Сохраняйте хладнокровие и не переходите личные границы.
  • Важна скорость реагирования — это показывает, что вы дорожите репутацией и вам важен каждый клиент, а также показывает готовность помочь решить проблему в скором времени.
  • Не забывайте о вежливости и чувстве такта.
  • Публичный ответ показывает другим пользователям, что вы принялись разбираться в ситуации.
  • Уделяйте негативу должное внимание — возможно найдете свои слабые места

Рассмотрим один из положительных и правильных ответов. Администрация лаунж-бара своевременно отреагировала на сигнал, поступающий от гостя их сети. С первого взгляда заметно, как уважительно оформлено обращение, несмотря на достаточно резкие высказывания в их адрес.

Были принесены извинения, даны обещания исправить недочеты и благодарность за посещение и фидбэк. От самого отзыва исходит мир и позитив, это вполне может расположить к себе тех людей, кто только собирается посетить это место и просматривает отзывы.

Иногда правильная реакция на негативный отзыв клиента, может сделать этого же клиента самым верным и преданным. Во-первых, потому что ему уделили внимание, возмещая причиненный ущерб, пусть даже словесно. Во-вторых, если проблема была урегулирована и все клиента устроило, он обязательно похвастается этим своим друзьям, что в свое роде реклама для компании.

Вот еще один пример, хорошей реакции:

Компания SubWay объявляет о доставке своего продукта через приложение и спешит убедиться, что аудитория рада, но поступает не самый многословный комментарий. Несмотря на то, что комментарий не содержит в себе волну негатива и кипу бранных слов, он все равно был замечен.

Порой компания реагирует на отрицательные отклики, но совсем забывает о том, что “клиент всегда прав”. Не старайтесь делать крайним потребителя, это только лишь оттолкнет от вас.

Читайте так же:  сколько квадратов на человека положено по закону

В данном случае, ответ хоть и поступил своевременно, но совсем не несет в себе раскаяния или желания что-либо исправить.
Каждый случай стоит рассматривать отдельно и поставить себя на место клиента и понять,что заставило его получить негативное впечатление. На негатив можно реагировать по разному, важно понимать какой это негативный отзыв:

  • конструктивный
  • эмоциональный
  • черный пиар
  • троллинг

Конструктивный ответ на негатив подразумевает под собой выделение проблемы, анализ ситуации и пути ее решения. Предложите клиенту вместе разобраться в ситуации, это расположит его к себе и других, так как уделяете время и ресурсы на каждого своего потребителя.

Любой ответ должен быть аргументирован. Также не стоит забывать, что администратор соцсетей является лицом компании и ему следует обращаться с целевой аудиторией тактично.

Бывают случаи, когда негативный отзыв написан на эмоциях и настолько резок и груб, что и ответчику сложно совладать с эмоциями. Но не стоит забывать о профессионализме. К сожалению, подобный грубый ответ может спровоцировать шквал негодования других пользователей и снизить рейтинг компании.

Отдельные случаи можно решить тет-а-тет с автором отзыва. Но публичная реакция все равно должна быть. И не забудьте поинтересоваться, можете ли вы помочь чем-нибудь еще и нет ли вопросов по сервису и обслуживанию, чтобы не осталось и ни намека на плохое впечатление.

Черный пиар может быть заказан конкурентами и здесь важно четко определить конструктивная критика или все таки заказ. Следующим шагом напишите пост-опровержение и не забудьте о железных аргументах и упомянуть о своих достоинствах

Троллинг -это в первую очередь провокация. Кто-то осознанно выводит вас на эмоции и порой не самые положительные. Самое главное держать себя в руках и не вовлекаться в конфликт. Помните, что вас читают и другие люди, уделяйте больше внимания им, отвечая на выпадки тролля.

Количество негативных отзывов напрямую зависит от репутации компании и репутация компании зависит от отзывов — такой круговорот можно регулировать с помощью анализа поступающих комментариев о сервисе и качестве. Если поступают многочисленные жалобы об одном и том же, то пора обратить внимание и провести работу над ошибками и тогда гневные строки сменятся на слова благодарности.

Другой вопрос: стоит ли вступать в дискуссию с человеком, опубликовавшим нелестное высказывание?

Читайте так же:  виды коллективного договора

Вопрос достаточно спорный… С одной стороны, это поднимает активность страницы, с другой — такое общение может негативно сказаться на мнении других, читающих перепалку, людей. Оставим это на личное усмотрение дирекции.

Однозначно, что не стоило бы делать — обвинять клиента или же позволять себе фривольности.

Все мы понимаем, что компания вкладывает душу, время и силы в развитие своего производства и любая критика ножом по сердцу, но для достижения высокого рейтинга и отменной репутации необходимо иметь самообладание.

Снизить поток негативных отзывов может прямой контакт с потребителем или же подписчиком. Не стесняйтесь просить о помощи, проводите опросы, спрашивайте, что не так в сервисе и что необходимо изменить. Такой фидбэк будет конструктивной и, самое главное, полезной критикой. Используя такой прием, вы избавитесь от 50% негатива в сети. Восприятие “плохой” фирмы поменяется на “фирма, которая развивается и становится лучше с каждым днем”.

Располагайте к себе людей с помощью конкурсов и акций. Это не только оттолкнет негатив, но и поднимет вовлеченность аудитории. Подписчики станут более активными и лояльно настроенными.

Берите за ориентир свою целевую аудиторию. Определите ее интересы и желания, основываясь на этом проводите конкурсы и рекламные акции. Отличным способом расположить к себе людей — чувство юмора. Но чувство юмора у каждого свое и здесь нужно определить четкие грани и действовать крайне осторожно.

Заключение

Анализируем вышенаписанное и подводим итог.

  • Принимайте негатив таким какой он есть. Большой ошибкой будет удалять нерадивые отзывы.
  • Своевременное реагирование и контакт с автором сгладят ситуацию. Если нет возможности всегда быть начеку и мониторить все соцсети и площадки с отзывами, обратитесь в компанию по управлению репутацией, они точно помогут удержать репутацию на плаву.
  • Хоть и зло порождает зло — не ведитесь! Оставайтесь с холодной головой: не грубите, не хамите и не ведитесь на провокацию. Вдох-выдох и напишите как вы рады отзыву и спешите все исправить.
  • Каждый отзыв важен. Каждое мнение пользователя уникально и реагировать на них нужно также индивидуально. Лучше оставить шаблонные фразочки и настроить прямой контакт.
  • Убедитесь, что отвечаете на комментарии с официального аккаунта. Иконка официального лого привлечет внимание и сразу станет понятно кто и кому пишет.
Читайте так же:  вид на жительство в латвии для россиян

Всего 5 пунктов успешного ведения аккаунта. 5 действенных советов о том, как расположить к себе заинтересованных в вашем продукте или услуге людей. Любой человек хочет чувствовать себя особенным и крайне негодует, когда что-то идет не так и ожидания не оправдываются. Встаньте на сторону своего клиента и каждый день, учитывая ошибки и негатив, становитесь лучше.

Помимо негативных отзывов, существуют и положительные и они также нуждаются во внимании. Благодарите своих преданных людей и не забывайте говорить, что вы им рады.

Как отвечать на негативные отзывы

Если ваш бизнес связан с оказанием услуг в любой сфере деятельности, обсуждение компании в социальных сетях, гео- сервисах, на форумах, и профильных ресурсах — неизбежно. Как показывает практика, большинство подобных обсуждений носит негативную тональность и соответственно плохо влияют на репутацию компании. Клиенты, довольные сервисом или продуктом примут это как должное, и только небольшой процент из них найдет время поделиться рекомендацией в сети, описав основные моменты «качественного сервиса», «хорошего обслуживания».

Негативные отзывы и комментарии

Негативный отзыв, пост или комментарий — урон для репутации. Управление репутацией — важный и контролируемый процесс, который позволит держать руку на пульсе.

Важно понимать, что отвечая определенному пользователю в интернете, мы решаем не только его вопрос, но и косвенно отвечаем остальным читателям ресурса.

Каждый решенный в онлайн-режиме вопрос — плюс в карму компании.

Потенциальные клиенты видят, что вы не остаетесь в стороне и решаете проблемы, проявляя заботу и заинтересованность о пользователях.

Как правильно ответить на негативный отзыв или комментарий?

Следуйте данным рекомендациям, перед тем как ответить на негативный отзыв или комментарий:

  • Внимательно прочитайте комментарий и выделите из него основные вопросы и переживания клиента.
  • Сформулируйте ответы на каждый из вопросов, не прибегая к сложным формулировкам.
  • Если вы понимаете, что клиент объективно не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он вернулся к вам с другим настроением и пониманием дела.
  • Если для решения вопроса требуется дополнительная информация (например, номер чека или телефона, если это покупатель), то ее нужно запросить.
Читайте так же:  домашнее насилие над детьми в семье

Структура и фразы, которые будут уместны при формировании ответа в примерах

Мы уже разобрали негативный отзыв и примерно понимаем главную мысль, которую будем вносить в наш ответ, чтобы он получился информативным.

Рассмотрим несколько образцов фраз, которые не стоит игнорировать при составлении ответа на негативный отзыв клиента:

Не забудьте поприветствовать клиента по имени или никнейму.

Это способствует расположению клиента к официальному представителю компании:

  • Здравствуйте, Иван.
  • Добрый день, Иван.
  • Иван, здравствуйте.
  • Иван, добрый день.

Обязательно поблагодарите за проявленный интерес к вашей компании.

Любой отзыв, в том числе отрицательный, является проявлением заинтересованности к вашей компании, привлечением к ней внимания:

  • Благодарим вас за выбор нашей компании.
  • Спасибо, что нашли время и оставили отзыв, для нас это очень важно.
  • Благодарим за развернутый отзыв, это помогает нам развиваться и становиться лучше для вас.
  • Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями.

Принесите извинения, даже если вы уверены в своей невиновности.

Одно из желаний клиента при написании негативного отзыва – получить извинения за то или иное обстоятельство. Не обязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но даже одной фразой можно внести ту часть человечности, о которой мы говорили выше:

  • Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
  • Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.
  • Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств.
  • Приносим свои извинения.

Покажите вашу вовлеченность в проблему и переживания клиента.

Клиент будет понимать, что он не зря потратил время, повлиял на ситуацию — его претензия услышана, за ней обязательно последует решение:

  • Мы хотели бы разобраться более детально.
  • Мы заинтересованы в урегулировании вопроса.
  • Мы готовы разобраться и предложить лучшее решение в сложившейся ситуации.
  • Это совершенно недопустимая ситуация для нашей компании, поэтому ваш вопрос будет на контроле у руководства.

Не уходите по-английски.

Рекомендуем не писать в конце своего ответа только сухое «С уважением, компания X». Сохраните доброжелательность:

  • Будем рады видеть вас снова!
  • Мы всегда к вашим услугам!
  • Хорошего вам настроения!
  • Хорошего дня!

Чего стоит избегать в ответах и что не рекомендуется делать

Перевод беседы в личные сообщения или на почту

Прибегайте к этому способу, если понимаете, что дальнейшая дискуссия с клиентом приведет к дополнительному негативу, либо у вас есть персональная информация которую нежелательно обсуждать в публичном пространстве. Как это сделать:

  • Напишите в вашем первичном ответе, что обратную связь предоставите в личных сообщениях.
  • Запросите дополнительную информацию, с просьбой выслать ее вам в личные сообщения или на почту, тем самым продолжив беседу лично.
Читайте так же:  алименты на содержание жены при разводе

Недостоверные негативные отзывы

Мы уже говорили, что удаление негативных отзывов и комментариев плохо сказывается на репутации в интернете. Но существуют такие отзывы, где очевидно написана недостоверная информация – то, что никак не могло случиться в вашей компании. Потенциальные клиенты этого не знают и могут сделать ошибочные выводы.

В таких случаях вы можете запросить у администрации портала удаления негативного отзыва. Будет лучше, если перед этим вы:

  • Запросите в комментариях данные у пользователя с целью идентификации его как клиента компании.
  • Выждите время, предоставив возможность комментатору принять решение о дальнейшем диалоге.

При отсутствии обратной связи от пользователя, администрация портала вероятнее всего пойдет вам на встречу и удалит отзыв. Даже если вы получите ответ от пользователя, высок риск того, что он будет не конструктивным и провоцирующим. В таких случаях администрация также может рассмотреть вариант удаления отзыва.

Если вы отвечаете в официальной группе в социальной сети, где за вами закреплены права администратора — удаляйте самостоятельно, но перед удалением не забудьте уточнить у пользователя, действительно ли он является вашим клиентом.

Позитивные комментарии

Не игнорируйте позитивные комментарии в адрес вашей компании. Все подобные комментарии, в первую очередь, труд лояльных к вашему бренду клиентов.

Пользователя необходимо поблагодарить за оказанное внимание и время, потраченное на написание отзыва. Ответ не должен быть шаблонным, постарайтесь уловить положительную эмоцию клиента и продолжить ее в своем ответе.

Не обязательно отвечать на все комментарии типа: «нормально», «мне понравилось», «супер, зайду еще». Достаточно просто оценить.

Поиск комментариев

Чтобы всегда быть в курсе всех обсуждений о вашей компании, нужно знать где их искать. Что нужно делать:

как ответить на плохой отзыв примеры
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here